3 juli 2017

“De bewoner werd agressief: "Geloof jij mij niet", zei hij. "Ik zeg toch dat er garantie op zit!" Ik legde uit dat wij altijd eerst komen kijken en voordat ik het wist had ik een stomp te pakken. Hij sloeg me, en nog een keer. Ik zag kans om naar buiten te gaan en in mijn bus te stappen. Maar hij kwam me achterna, deed het portier zelfs nog open. Ik had in al mijn jaren als vakman bij de Bouwservice zoiets nog nooit meegemaakt.”

 

Woonbedrijf trekt een grens

Voor Woonbedrijf is het helder: agressie tegen mensen die werken in onze woningen, in de Woonwinkel of bij de Klantenservice is onacceptabel. Net als agressie op social media. Het kan écht niet.

 

Eén op de drie medewerkers van Woonbedrijf geeft aan dat zij het afgelopen jaar te maken kregen met agressie of bedreigende situaties. Daarom hebben we vastgelegd wat onacceptabel gedrag is en wat onze acties zijn als er iets gebeurt. Dit noemen we ons Protocol agressie.

Wat te doen als het u overkomt?

Het kan ook u overkomen! Ook klanten in de Woonwinkel kunnen te maken krijgen met een situatie waarin ze zich niet veilig voelen. Het is afschuwelijk als anderen toekijken en niets doen. Soms werkt tussenbeide komen goed, maar blijf rustig en denk altijd aan uw eigen veiligheid.

 

Deze zes stappen kunnen u helpen een ander te helpen: 

  1. Ik help, maar zonder mezelf in gevaar te brengen.
  2. Ik spoor anderen direct aan om mee te helpen.
  3. Ik let goed op en schrijf op wie de dader is.
  4. Ik zorg dat er hulp komt en bel alarmnummer 112.
  5. Ik zorg voor het slachtoffer.
  6. Ik meld me als getuige.

 

 

Voorkomen van ongewenst gedrag

Soms kunnen de emoties hoog oplopen, maar dat is geen reden voor ongewenst gedrag. Verbale agressie, geweld, stalking, discriminatie, seksuele intimidatie en pesten zijn allemaal vormen van ongewenst gedrag. Gelukkig gaat het om een kleine minderheid van onze klanten. Onze aanpak richt zich op het voorkomen en beperken van ongewenst gedrag.

 

We nemen agressie serieus en komen altijd in actie

Een respectvolle omgang met elkaar. Dat is de basis voor een goede dienstverlening aan onze klanten. We trainen onze medewerkers in luisteren, rustig blijven en het kalmeren van mensen die boos zijn.

 

Als het ooit zover komt, staan onze medewerkers nooit alleen bij agressie en bedreiging. Woonbedrijf spreekt de dader altijd aan op zijn gedrag. We leggen vast wat er is gebeurd en verhalen de schade. Want een veilige werkomgeving voor onze medewerkers staat altijd voorop.

 

Wat vinden onze medewerkers?

Gastvrouw Jane

Gastvrouw Jane is samen met haar collega’s aan de balie het eerste contact voor huurders en bezoekers van Woonbedrijf. Zij is getraind op het juist benaderen van mensen. “Iemand die binnenkomt, kijk ik altijd even aan. Ik zie het als mensen verward zijn of moeite hebben met het starten van een gesprek. Dan geef ik ze even wat ruimte om te wennen. Ook als mensen het lastig vinden om te vertellen wat ze nodig hebben, blijf ik rustig. Samen komen we er wel uit.”

 

“Bij Klantenservice hebben we allemaal wel eens te maken met een klant die erg boos wordt aan de telefoon. Dat uit zich in schreeuwen, schelden, dreigen. We proberen de klant altijd te kalmeren. Lukt dat niet, dan verbreken we de verbinding. Het is fijn dat er ruimte is om met een collega te praten over zo’n telefoontje. Dat is ook belangrijk omdat je de volgende klant wilt helpen zonder de emotie van het boze telefoontje.”

Klantbeheerder Eva

Eva is klantbeheerder bij Vestide: “De agressietraining heb ik gedaan. Ik heb gelukkig nog nooit meegemaakt dat boosheid omslaat in agressie. Als je rustig blijft, zie je vaak dat de boosheid afzwakt. Dan is er ruimte voor een goed gesprek.”

 

“Als een klant in de Woonwinkel iemand persoonlijk bedreigt, komt agressie heel dichtbij. Het voelt goed dat collega’s extra op je gaan letten als ze merken dat er iets niet klopt. Zo heeft een collega weleens te maken gehad met een klant die erg kwaad en gefrustreerd was. De klant was niet te kalmeren, dus de collega heeft het gesprek afgerond. Al die tijd hield een aantal andere collega’s op afstand het gesprek in de gaten.”

 

Wat vinden onze klanten?

Wil en Metin

Wil en Metin stappen de Woonwinkel binnen met een vraag over hun inschrijftijd. Wil: “Agressie tegen mensen die aan het werk zijn; ik begrijp het niet. Boos worden is menselijk, maar je kunt gewoon met elkaar blijven praten zonder te schelden."

 

Andly

“Alles begint bij respect. Geef je respect, dan krijg je respect terug”, zegt Andly. Hij timmert aan de weg als rapper en weet dat het leven je best lastige uitdagingen brengt. “Iedereen heeft stress, iedereen kan boos worden, maar het helpt niet om scheldend binnen te komen. Dan wil niemand meer naar je luisteren.”

 

Joke

Huurder Joke maakte zelf mee hoe belangrijk het is om rustig te blijven: “Bij mij voor de flat waren een aantal jongeren mensen aan het uitdagen. Ik bleef rustig en legde uit dat ze niet agressief hoefden te worden, dat we de dingen ook anders kunnen oplossen. Wat fijn dat hun gedrag toen helemaal omsloeg. Ze werden rustig en beleefd. Eén van de jongens vertelde dat er op school van alles aan de hand was en hij daarom zo boos was.”

 

 

 


 

 

comments powered by Disqus