Mensen willen dat er naar ze geluisterd wordt. Dat geldt voor onze huurders en woningzoekenden, maar ook voor onze medewerkers. Dagelijks spreken zij zo’n 800 mensen in de Woonwinkel en aan de telefoon. Soms gaat het om een praktische vraag waar we snel een antwoord op kunnen geven. Soms is de vraag lastiger of is er een meningsverschil. Dan verloopt het gesprek wel eens minder prettig.

 

Prettig en veilig werken

Yvonne Maltha is hoofd Klantinformatie en verantwoordelijk voor de Woonwinkel. Saskia Bronkhorst werkt als hoofd Klantenservice en zorgt met haar medewerkers voor het contact met klanten via de telefoon, via e-mail en via social media. Hannie de Bar werkt als HRM-adviseur onder meer aan de veiligheid van de medewerkers van Woonbedrijf.

 

Yvonne, Saskia en Hannie vinden het belangrijk dat de medewerkers prettig en veilig kunnen werken.

 

Bescherming bij agressie

Het is niet alleen bij Woonbedrijf merkbaar, maar in de hele maatschappij: als iets niet gaat zoals we willen, kan het soms snel uitlopen op agressief gedrag. Yvonne:  “Al onze medewerkers zijn heel sociaal en maatschappelijk betrokken. Als iemand boos wordt, kunnen we daar in de meeste gevallen goed mee omgaan. Het is niet zo dat er steeds meer agressie is, maar de soort agressie verandert.”

 

Saskia vult aan: “We willen niet alleen onze medewerkers beschermen, maar ook de andere klanten die op dat moment in de Woonwinkel staan.” “Ook vakmannen of gebiedsbeheerders die bij huurders in de woning aan het werk zijn, worden steeds vaker verrast door de reacties van bewoners,” voegt Hannie toe.

 

Blijven praten

In de Woonwinkel, aan de telefoon en bij huurders thuis zijn er soms moeilijke gesprekken. Onze medewerkers begrijpen dat. Zij willen namelijk in hun privésituatie precies hetzelfde: een prettig en veilig huis. Daarom oefenen we bij veel trainingen om met huurders te blijven praten.

 

“We snappen dat iemand boos kan worden als hij of zij het ergens niet mee eens is. Iedereen kan en mag zijn wensen uiten en een mening geven. Als iemand in de Woonwinkel fysiek geweld gebruikt, zoals schoppen of slaan, of gaat dreigen, dan komen collega’s in actie om de mensen te kalmeren. Daarna kunnen we samen een oplossing zoeken,” zegt Yvonne.  “Helaas moeten we toch een paar keer per jaar aangifte bij de politie doen.”

 

Respect

Hannie vindt het belangrijk dat de medewerkers elk gesprek heel serieus nemen: “Huurders mogen verwachten dat er met respect voor elkaar én met elkaar gepraat wordt.”

 

Saskia: “Gelukkig komen heel extreme situaties maar een paar keer per jaar voor. We willen het vanzelfsprekend zo veel mogelijk beperken. Niemand is er bij gebaat dat er een contactverbod moet worden opgelegd of dat de dienstverlening gestopt wordt. We willen iedereen een prettig en veilig huis bieden. Dat is ons werk.”

comments powered by Disqus